Katalog usług, choć niepozorny, jest kluczowy dla Twojej organizacji. Niezależnie od tego, jakiego używasz narzędzia do obsługi zgłoszeń i jak duży masz zespół wsparcia, katalog jest Ci potrzebny, ponieważ jest najlepszą reprezentacją tego, co Twoja firma (dział IT i/lub inne) naprawdę oferują.
Czym jest katalog usług?
- Jeśli jesteś użytkownikiem końcowym – to miejsce, w którym widzisz wszystkie możliwe rodzaje zgłoszeń jakich możesz dokonać; jeśli coś nie działa – możesz zgłosić incydent (to dość dyskusyjny element katalogu, który choć jest jego częścią, ma odrębny proces), możesz złożyć wniosek np. o instalację oprogramowania, aktualizację danych czy systemu.
- Jeśli jesteś właścicielem systemu lub zarządzasz organizacją – katalog to miejsce, w którym przedstawiasz wszystkie usługi, które oferujesz użytkownikom końcowym. Dajesz im prosty interfejs do zgłoszenia incydentu, ale również złożenia wniosku np. o założenie konta, aktualizację danych czy instalację oprogramowania.
Jakie są korzyści z posiadania katalogu usług? Przecież każdy może zadzwonić na infolinię i zgłosić swój problem, albo napisać do technika na czacie i poprosić o aktualizację oprogramowania. Pewnie, można tak zrobić – ale nie jest to dobra praktyka. Wraz z rozwojem rośnie potrzeba standaryzacji, automatyzacji, uproszczenia zgłoszeń, a także optymalizacji pracy zespołów wsparcia, dlatego nawet na początku, przy niewielkim katalogu, warto dbać o dobre zasady projektowania katalogu usług (o tym niedługo w kolejnym artykule, choć temat został częściowo poruszony w poprzednim wpisie o katalogu) i przyzwyczajać użytkowników do właściwych procesów i standardów obsługi.
Posiadanie dobrze zbudowanego, odpowiednio kontrolowanego i aktualizowanego katalogu jest jak dobrze zrobione menu w restauracji – jeśli go nie masz, ludzie nie wiedzą co mogą zamówić, zadają dużo pytań, proszą o coś, czego nie ma na liście (jest niestandardowe), a co w efekcie prowadzi do chaosu, wzrostu kosztów i opóźnień w obsłudze. Ostatecznie nikt nie jest zadowolony – ani klient, który musi się natrudzić, żeby zamówić to, czego potrzebuje, a w dodatku długo czekać, ani obsługa, bo traci czas na zrozumienie potrzeb klienta i ich realizację.
Analogia katalogu usług IT do menu w restauracji jest popularna. Żeby lepiej ją przedstawić i pozwolić Ci ją zrozumieć, zrobiłam prostą tabelę. Jak widać w przypadku jednego i drugiego, kiepsko zrobione menu dla użytkownika, choć w odmiennych środowiskach, ma podobne konsekwencje.
| Menu w restauracji | Katalog usług | |
| Usługi/opcje | Informuje, jakie dania można zamówić | Informuje, jakie usługi IT (lub inne) są dostępne i jak je zamówić |
| Język | Prosty opis składników i potraw, zrozumiały dla każdego | Nietechniczny, zrozumiały dla użytkownika |
| Struktura | Kategorie dań (np. przystawki, dania główne, zupy, desery), w których znajdują się poszczególne opcje do wyboru (np. Zupy: zupa cebulowa, zupa pomidorowa, zupa ogórkowa) | Kategorie usług (np. dostęp, sprzęt, oprogramowanie, aplikacje), w których znajdują się poszczególne opcje do wyboru (np. Oprogramowanie: Adobe InDesign, Adobe Photoshop, Office 365, Microsoft Visio) |
| Opis | Składniki, gramatura, czas oczekiwania, cena | Otrzymywana usługa, warunki, czas realizacji, koszty |
| Standaryzacja | Każde danie ma stałą recepturę, co pozwala na powtarzalność, automatyzację i szybsze przygotowanie | Każdy użytkownik dostaje tę samą usługę, co pozwala na powtarzalność, automatyzację i szybszą realizację |
| Konsekwencje złego menu/katalogu | Chaos, pretensje i niezadowolenie klientów, nieznany czas oczekiwania, opóźnienia w przygotowaniu potraw, zróżnicowany standard obsługi | Chaos, pretensje i niezadowolenie klientów, nieznany czas oczekiwania, opóźnienia w realizacji zgłoszeń, zróżnicowany standard obsługi |
Podsumowując – katalog usług jest to lista produktów lub usług, z których użytkownik może wybierać po wejściu na stronę np. wsparcia technicznego. Jest to lista tego, co dział IT (lub inny) oferuje – nie można zamawiać innych rzeczy, których w katalogu nie ma (tak jak np. w meksykańskiej restauracji nie zamówimy sajgonek albo bigosu). Im lepiej zrobiony, tym bardziej zadowoleni użytkownicy i mniej nieporządku w organizacji.
W katalogu, a właściwie w każdej pojedynczej pozycji (usłudze do zamówienia) powinny znaleźć się informacje o tym:
- co można zamówić (np. instalację konkretnego oprogramowania),
- jak to zrobić oraz jakie dane trzeba dostarczyć (dane użytkownika, nazwa komputera, potrzeba biznesowa),
- ile to kosztuje (np. koszt licencji),
- w jaki sposób usługa zostanie zrealizowana (np. automatyczna instalacja lub konieczność pobrania oprogramowania ze strony i wpisania odpowiedniego kodu),
- jak długo potrwa realizacja.
Spotkałam się z tym, że poleca się również podanie osób/działu odpowiedzialnego za realizację, ale ta kwestia jest z mojej perspektywy uzależniona od dojrzałości organizacji. Przy dużej dojrzałości użytkownicy będą używać tej informacji tylko celem eskalacji na wypadek opóźnienia, w mniej dojrzałej organizacji mogą traktować to jako furtkę do przyspieszania realizacji i niepotrzebnego zawracania głowy zespołom wsparcia pracującym nad realizacją.
Podsumowując…
Dobry katalog usług to nie „fikuśna tabelka”, ale fundament uporządkowanej i przewidywalnej organizacji. To on decyduje, czy użytkownik ma jasną ścieżkę działania, czy błądzi między zgłoszeniami. Gdy katalog jest przejrzysty, aktualny i zgodny z rzeczywistością, cały system funkcjonuje szybciej, taniej i po prostu lepiej. A jak każde dobre menu – sprawia, że wszyscy wiedzą, co mogą zamówić i czego się spodziewać. Jeśli tego nie ma, użytkownicy nie wiedzą co, jak i gdzie zamówić, próbują wymóc realizację swoich potrzeb innymi kanałami (to tak jakby ktoś w restauracji nie widząc czegoś w menu poszedł do kucharza zapytać czy coś przyrządzi), wydłużając czas realizacji.
Właściwie zaprojektowany katalog eliminuje niejednoznaczności, usprawnia komunikację i pozwala uniknąć niepotrzebnego przeciążenia zespołów operacyjnych. Inwestycja w jego właściwe zaprojektowanie, utrzymanie i rozwój to inwestycja w stabilność, profesjonalizm i dojrzałość całej organizacji.
Źródła/do poczytania:
https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-service-catalog.html