Jaka byłaby Twoja pierwsza odpowiedź na pytanie: „Jaki element ITSM jest najbardziej zaniedbywany?”
Podejrzewam, że większość z Was (w tym ja) odpowiedziałaby: „CMDB!”. Dobre CMDB to jak jednorożec – rzecz rzadka, wyjątkowa i niezwykła. Ale jest jeszcze jedna rzecz, która również jest często zaniedbywana i zdecydowanie niedoceniana – dobry katalog usług (service catalog). Katalog, do którego użytkownik końcowy może wejść i zamówić usługę lub produkt z różnych działów przez wygodny interfejs.
W tym artykule chciałbym się skupić na obszarach, które często są pomijane lub bagatelizowane, a jednocześnie mają ogromny wpływ na sukces katalogu. Bo jego sukces – najprościej mierzony liczbą poprawnie złożonych zgłoszeń – zależy od połączenia wielu czynników, a nie tylko od dodawania kolejnych pozycji do katalogu czy usprawniania formularzy.
Te obszary to:
- taksonomia/kategoryzacja,
- definicja pozycji katalogowych (catalog items) (krótkie opisy, opisy, teksty pomocnicze, podpowiedzi, artykuły bazy wiedzy, tagi, możliwość wyszukiwania),
- szkolenia,
- komunikacja i adaptacja.
Taksonomia/kategoryzacja:
Musi być dobrze zdefiniowana i przyjazna dla użytkownika – ponieważ to użytkownicy końcowi są głównymi interesariuszami korzystającymi z katalogu. Zalecam rozpoczęcie planowania kategoryzacji na podstawie portfolio usług i istniejących już pozycji katalogowych w portalu, ale także uwzględnienie nowych formularzy i usług znajdujących się w planach (jeśli zamierzasz uruchomić usługę, np. Copilot, za 4-5 miesięcy, to jest dobry moment, by zaplanować proces jej zamawiania i odpowiedniej kategorii).
Dane z wyszukiwań i błędnie skierowane zgłoszenia, które trzeba było przenosić/przypisać do innego zespołu również powinny być traktowane jako cenne wskaźniki.
Po wstępnym zdefiniowaniu kategorii, przed pełnoskalowym wdrożeniem na produkcję, kluczowe jest utworzenie grupy pilotażowej i zebranie opinii na temat nowej kategoryzacji – bo to, co ma sens z technicznego punktu widzenia czy perspektywy właściciela usługi, nie zawsze musi być zrozumiałe dla użytkownika.
Definicja pozycji katalogowych (catalog items):
Pozycje katalogowe powinny być dobrze opisane i zrozumiałe – unikaj używania wyszukanych słów i technicznych zwrotów. Jeśli jednak nie da się ich uniknąć, dołącz artykuł z bazy wiedzy lub dodaj teksty pomocnicze/podpowiedzi. Użytkownik MUSI WIEDZIEĆ CO ZAMAWIA i jak przebiega proces dostarczenia usługi (czas, proces, rezultat).
Zauważyłam, że teksty pomocnicze i podpowiedzi są często pomijane, a stanowią niezwykle ważny element pozycji katalogowych – pamiętaj, że im lepiej zdefiniowana pozycja, tym większe będzie jej wykorzystanie, mniejsze obciążenie zespołów wsparcia i szybszy czas realizacji zgłoszenia .
Moja rekomendacja: nowe pozycje i zmiany w istniejących twórz we współpracy z właścicielami usług (Service Owner, Service Manager) i zespołami wsparcia, a następnie przeprowadź wspólne testy z wybraną grupą użytkowników końcowych, aby upewnić się, że mają sens i są łatwe w użytkowaniu.
Szkolenia:
Kluczowe jest, aby zespoły wsparcia były świadome nowych zgłoszeń przychodzących przez nowe lub zmienione pozycje katalogowe – aby uniknąć zaskoczeń i opóźnień w obsłudze. Jeśli dodajesz nowe formularze lub modyfikujesz istniejące, upewnij się, że zespoły wsparcia zostały tym poinformowane.
Zatem szkolenia powinny obejmować zarówno użytkowników końcowych, jak i zespoły wsparcia oraz odpowiednio dostosowane pod grupę odbiorców – szczególnie jeśli w grę wchodzą specjalne procedury lub automatyzacje.
Komunikacja i adaptacja:
Szkolenie użytkowników jest ważne, ale równie istotna jest komunikacja – użytkowników należy poinformować o nowych możliwościach zamawiania usług. W zależności od skali, nowe lub zmienione pozycje można ogłaszać za pomocą „release notes” na stornie głównej narzędzia do zamawiania usług, stron z aktualnościami lub w komunikacji masowej.
Adaptację można mierzyć, kontrolując m.in. liczbę zgłoszeń (requests) składanych przez nowe pozycje katalogowe (catalog items). Istnieje jeszcze kilka innych metryk, ale na ten i inne tematy związane z katalogiem napiszę osobne artykuły.
Czasami, aby poprawić adaptację i wykorzystanie, trzeba być stanowczym – zwłaszcza jeśli wcześniej obsługa zgłoszeń była dość… luźna, a użytkownicy mieli tendencję (i zgodę) na korzystanie z innych kanałów (np. Teams czy e-mail). Podstawa – ustal zasady i poinformuj użytkowników, że zgłoszenia składane innymi kanałami nie będą już obsługiwane. To samo podejście powinno obowiązywać zespoły wsparcia – jeśli użytkownicy zgłaszają się przez nieautoryzowane kanały, zgłoszenia powinny być odrzucane/zamykane*, a użytkownicy kierowani do właściwego formularza. Pamiętaj jednak by to zakomunikować. Zamykanie lub odrzucanie zgłoszeń użytkowników bez wcześniejszego ostrzeżenia znacząco wpłynie na ocenę jakości obsługi i zadowolenie.
*Są na rynku rozwiązania, które pozwalają na wygodniejsze przetwarzanie takich zgłoszeń bez ich zamykania/odrzucania. Omówię je w innym artykule.
Czy braliście to pod uwagę?
W swojej karierze spotkałem się z sytuacjami, w których tworzono nowe formularze/pozycje katalogowe, ale nikt z nich nie korzystał – i nikt nie wiedział dlaczego. Aby nowe pozycje były skutecznie wykorzystywane, pamiętaj o powyższych aspektach.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak stworzyć skuteczny katalog usług? A może chcesz, żebym rozwinęła któryś z powyższych tematów? Daj znać w komentarzach!
Jeśli dotarłeś/aś do tego momentu i nie chcesz napisać nic konkretnego, zostaw proszę losową emotkę w komentarzu – dzięki temu będę wiedziała, że warto kontynuować.